Tout se passe en juin 2010 : j’achète sur le site voyages-sncf.com un billet d’avion AR Paris-Exeter sur la compagnie Flybe pour ma fille âgée à l’époque de 13 ans qui part pour un échange linguistique. Tout se passe bien avec un étonnement tout de même : lorsque l’on nous (je suis avec ma femme devant l’écran) demande l’âge de la passagère, et qu’à plus de 12 ans, elle est considérée comme adulte ! Mais nous payons et recevons un mail de confirmation. Tout va bien !
Or, d’une part je regarde ma confirmation qui mentionne bien le prénom de ma fille (qui commence par « M » mais qui ne veut pas dire « Monsieur ») et d’autre part ma fille a un passeport qui intègre une autorisation parentale de sortie du territoire. Mais la personne ne veut rien entendre, annule le billet ; et c’est à ce moment que l’on commence à m’accuser d’avoir triché et forcé le système informatique ! Je suis donc remboursé des taxes d’aéroport mais pas du prix du billet.
Pour que ma fille ne soit pas pénalisée, j’achète un billet directement auprès de la compagnie Flybe qui me confirme que jusqu’à 12 ans l’enfant doit être accompagné, et qu’au-delà ce n’est pas obligatoire (tiens, tiens les mêmes critères que sur le site de voyages-sncf.com lorsque j’ai acheté le premier billet !).
Ma réclamation auprès de voyages-sncf.com a mis 6 mois pour être traitée après une relance de ma part. Et depuis, voyages-sncf.com ne cesse de m’accuser d’avoir commis des erreurs :
- sur le prénom de ma fille, mais ils ne semblent pas reconnaître la confirmation d’achat qu’ils envoient et sur laquelle figure le prénom complet de ma fille,
- sur l’âge de ma fille, mais aujourd’hui la version de leur site n’est plus la même car il faut saisir l’âge dès la première page du site « avion » et cet âge est bloqué à 15 minimum pour une personne seule.
Leur seule défense est pour l’instant de me demander de fournir la preuve de leur erreur ! Mais la confirmation avec le prénom complet ne semble pas en être une pour eux (ce qui est grave car c’est le seul document qui est envoyé comme preuve d’achat) ; et puis je mets quiconque au défi de garder une trace probante de toutes les informations saisies sur un site internet.
Mon avis est que leur site n’était, à l’époque, pas totalement fiabilisé pour les billets d’avion, mais ils refusent de l’admettre.
Au départ il n’y avait pas de dommage particulier puisque mon appel au service client avait heureusement permis d’éviter d’arriver, le jour J, à l’aéroport avec un billet correctement acheté mais non valide comme ils me l’ont assuré. Maintenant, d’être accusé à de nombreuses reprises de tricherie devient insupportable.
Ce qui est insupportable aussi c’est le fait d’avoir l’impression que voyages-sncf.com se moque de moi en faisant quasiment du copier coller dans ses réponses à mes courriers et sans jamais mentionner la seule preuve tangible que j’ai : leur mail de confirmation d’achat de billet ! Je suis sur le point de faire appel à un avocat.
Pour les billets de train, je n’ai pas trop le choix, mais je peux vous dire que pour d’autres achats, maintenant je les évite.
Source : Olivier C.
